Отчет Data Insight показал, что электронная коммерция стремительно растет: число интернет-заказов увеличилось на 104% за 2021 год, а объем рынка в рублях возрос на 52%. С увеличением онлайн-торговли возрастают проблемы с нарушением прав потребителей, особенно после ухода иностранных компаний. Глава отдела Роспотребнадзора, Олег Прусаков, подчеркнул необходимость защиты прав потребителей в современных условиях.
Ранее портал ГАРАНТ.РУ исследовал типовые случаи нарушений прав потребителей. В данной статье мы рассмотрим современную ситуацию, изменения в законодательстве и сложности при осуществлении параллельного импорта.
Нарушения прав потребителей
Отъезд иностранных компаний из России вызвал обеспокоенность насчет возможных нарушений прав потребителей. Роспотребнадзор напомнил, что иностранные компании несут ответственность за соблюдение законов. Существует несколько распространенных нарушений:
- несоблюдение судебных решений;
- прекращение сервисного обслуживания;
- отказ в замене или обмене товара;
- нарушение сроков обмена;
- невозможность возврата денег за подарочные сертификаты;
- несоответствие цен на товары.
Руководитель юридического отдела хостинг-провайдера REG.RU, Павел Патрикеев, отметил неоднозначность нарушений прав потребителей. Он подчеркнул, что каждый случай дает разные последствия.
Нарушения и их последствия
Следует иметь в виду, что судебное решение не всегда гарантирует возмещение ущерба для потребителей. Адвокат Анна Салютина отметила проблемы в обеспечении прав потребителей после ухода компаний с рынка.
Обслуживание и возврат
В случае нарушений прав потребителей компании обязаны предоставить сервисное обслуживание на месте жительства. Службы обслуживания сталкиваются с трудностями в обработке платежей. Неисправности товаров также приводят к сложностям с обменом и возвратом товаров.
Судебные решения и продавцы
Суд может признать нарушения, но потребителям часто бывает сложно добиться исполнения решений компаний. Проблемы с реализацией решений для уходящих компаний могут связаны с отсутствием соответствующих механизмов. Условия контракта и действия компании влияют на судебные решения.
Реальные последствия ухода компаний с рынка для потребителей до сих пор не изучены. Магазины, как ASOS, нарушают Гражданский кодекс, отказываясь возвращать товары и деньги.
Проблемы также возникают с оплатой подписок в App Store и других сервисах. Нарушения закона о защите прав потребителей следствие проблем с платежами.
Подарочные сертификаты — одна из наиболее распространенных проблем, когда компании отказываются возвращать деньги за подарочные сертификаты. Роспотребнадзор рекомендует в первую очередь обратиться с жалобой к продавцу, а в случае отказа — в суд.
Проблема возврата средств за подарочные сертификаты остается актуальной для компаний, покинувших рынок. Отношения по покупке подарочных сертификатов рассматриваются как договор купли-продажи с предоплатой. Согласно Роспотребнадзору и ВС РФ, деньги возвращаются, если не выполнены обязательства по передаче товара или срок действия карты истек (подтверждено судебной практикой). Договор предполагает разнообразные обязательства.
Адвокат Татьяна Сустина отмечает, что крупные компании будут возвращать деньги за сертификаты. Малые предприятия предоставят возможность использования сертификатов. Магазины заинтересованы в продаже товаров со склада и стабилизации ситуации.
Нарушения по цене:
Несоответствие цен — широко распространенная проблема не только в магазинах, но и в интернете. На площадках часто указывается: «Уточняйте цену у продавца». Могут быть указаны неверные цены или их отсутствие, что нарушает Закон о защите прав потребителей.
Нарушения и ответственность
Суд, признав потребителя обоснованным, обязывает взыскать долг через суд. Юридические лица несут ответственность за свое имущество. Процесс ликвидации может усложнить возврат денег.
Обсуждается сложность подачи исков к иностранным компаниям. Групповые иски — эффективный способ защиты. Публичное обсуждение помогает исправить ситуацию, так как компании стремятся избежать дополнительных издержек.
Оригинальные товары и контрафактная продукция
Создание оригинальных товаров без согласия правообладателя обсуждается. Перечень товаров для этого механизма утверждает Минпромторг России. Частые проблемы связаны с контрафактной продукцией и несоответствием товаров.
Проблемы с гарантией:
Возросшая вероятность приобретения контрафактной продукции — главная проблема, выделенная экспертами права. Проблемы с гарантийным обслуживанием и увеличение цен — дополнительные риски для потребителей.
Еще одной проблемой является несоблюдение гарантии на товар. Производители, ушедшие с рынка, могут ограничить гарантию, что создает затруднения для потребителей.
Игорь Соколов подчеркивает, что гарантийный срок обязателен. Покупатель имеет право требовать выполнения гарантии у продавца, импортера и производителя. Продавец может сам устанавливать гарантию и нести дополнительные обязанности.
Блокировка устройств по IMEI-коду возможна. Проблему можно решить через SIM-карты или официальные сервисные центры.
Закон о защите прав потребителей не запрещает оригинальные товары через параллельный импорт. Покупатель вправе требовать исполнения обязательств у импортеров. Таможенные экспертизы помогут доказать подлинность товаров.
Закон вводит запреты на недопустимые условия контракта, нарушающие права потребителей. Продавец обязан возместить убытки. Эксперты надеются на активную поддержку государства в защите прав потребителей.
Потребитель может вернуть себе права, заявив о незаконных условиях контракта через ст. 168, ст. 180 ГК РФ и получить компенсацию за моральный вред (ст. 15 Закона о защите прав потребителей). Три ключевых момента нововведения:
- Избавиться от незаконных условий контракта можно обращением к продавцу, который обязан обдумать требование в течение 10 дней.
- Поправки укрепят защиту персональных данных потребителей, ограничив возможность утечек информации.
- Изменения начнут действовать с 1 сентября 2022 года и будут распространяться на отношения, возникшие из ранее заключенных контрактов с потребителями.
Новые положения закона повысят административную нагрузку на продавцов. Им теперь необходимо объяснить потребителям причины запроса персональных данных. Вопрос, как нововведения повлияют на дополнительную защиту для потребителей, остается открытым. Эксперт Павел Патрикеев считает, что поправки коснутся дополнительных механизмов защиты прав потребителей.
Развитие электронной коммерции
Согласно Михаилу Орлову, сегмент электронной коммерции ежегодно растет примерно на 20-30%. Очевидны проблемы в сфере прав потребителей из-за деятельности агрегаторов. С 2014 года велись работы над поправками по отношению к интернет-агрегаторам и маркетплейсам для балансировки интересов потребителей и бизнеса.
7 июля 2022 года Правительство представило в Госдуму законопроект о регулировании сетевых эффектов. Эти эффекты являются влиянием агрегаторов и маркетплейсов на условия продажи товаров в Интернете. Законопроект направлен на запрет монопольных практик агрегаторов и маркетплейсов. Дополнительно предлагается контроль сделок на сумму более 7 млрд руб., что требует согласования с Антимонопольным ведомством.
Законопроект также обосновывает необходимость правового регулирования сетевых эффектов для приспособления законов к цифровой экономике и уменьшения негативного влияния на конкуренцию на товарных рынках. Планируется введение новой статьи, которая запретит монопольные практики агрегаторов и маркетплейсов при выполнении определенных финансовых норм.
Поддержка института защиты прав потребителей
Институт защиты прав потребителей требует государственной поддержки. В 2017 году был разработан план мероприятий по защите прав потребителей до 2030 года. Ужесточение контроля было одним из основных мероприятий в рамках этой стратегии для улучшения защиты прав потребителей. Программа контрольной закупки, запущенная в 2017 году, помогает выявить нарушения в 90% случаев. Эти мероприятия могут улучшить разрешение онлайн-споров, по мнению Михаила Орлова.
Сегодня основное внимание уделено цифровой услугам для улучшения защиты прав потребителей. Эксперты подчеркивают, что все основные принципы ООН по защите интересов потребителей реализованы в России, включая принципы добросовестной деловой практики, информирования и важность защиты потребителей в сфере онлайн-торговли.
- Информация о товарах, услугах и участниках торговли;
- Возврат товаров и денег;
- Конфиденциальность и безопасность данных;
- Платежи;
- Информация, вводящая
В 2015 году Роспотребнадзор провел пересмотр прав потребителей. Михаил Орлов подчеркнул важность уважения прав потребителей со стороны бизнеса и саморегулирования.
Детали отчета о «Интернет-торговле в России 2021» можно найти на сайте Data Insight. Законопроект № 160280-8 и связанные с ним материалы доступны на сайте Госдумы. Текст «Осуществление руководящих принципов Организации Объединенных Наций» можно прочитать на сайте ООН.