Нормы Закона о защите прав потребителей (ЗОЗПП) делятся на две категории:
- Сроки исполнения требований потребителя — это период, в котором продавец (изготовитель) должен выполнить определенные действия, такие как ремонт товара, замена его, возврат денег или проведение экспертизы;
- Сроки предъявления требований потребителем — временные рамки, в которых потребитель должен предъявить свои требования.
Несоблюдение сроков и выплата неустоек
Превышение сроков продавцом (изготовителем) влечет начисление неустойки, которую ему придется выплатить. Со временем сумма неустойки может стать значительной.
Например, если продавец получил предоплату за товар и не передал его вовремя (что часто бывает при покупке мебели), то он обязан выплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). Или если вы требовали возврата денег за неисправный товар (что часто случается при покупке бытовой техники), то после 10 дней продавец должен уплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день задержки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).
Поэтому внимательно изучите вашу ситуацию:
- 3 дня — срок возврата денег за товар хорошего качества. Начинается с момента подачи жалобы (претензии) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
- 3 дня — срок предоставления товара для замены в период ремонта. Начинается на следующий день после выставления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
- 45 дней — максимальный срок ремонта товара (устранение дефектов). Начинается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
- 7, 20 дней или месяц — срок для замены товара некачественного. Длительность зависит от необходимости проверки качества и наличия товара для замены. Начинается с дня выставления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
- 10 дней — срок для возврата денег за некачественный товар. Начинается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней — срок для принятия решения продавцом по запросу об снижении цены за некачественный товар. Начинается с дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней — срок для принятия решения продавцом о возврате денег за ремонт некачественного товара в другом месте. Начинается с дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
- 10 дней — срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Начинается с дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
Последствия пропуска сроков
Исключение этих сроков может привести к утрате возможности реализовать свои права потребителя.
Законность возврата товара и отказа от продавца
Узнайте больше о том, как вернуть некачественный товар и как поступить в случае отказа продавца, изучив материал в издании «Ъ».
Fot: Еvgeny Pavlenko, Коммерсантъ
При возврате некачественного товара важно помнить о своих правах как потребителя. В соответствии с законодательством Российской Федерации, потребитель имеет право на возврат товара надлежащего качества в течение 14 дней с момента покупки. Если продавец отказывается принять возврат или обмен товара, потребителю следует обратиться в Роспотребнадзор или другие органы защиты прав потребителей.
Будьте внимательны при совершении покупок и помните, что закон на вашей стороне!
Условия возврата товара
Вы можете вернуть покупку продавцу в следующих случаях:
— приобретенный товар имеет заводской брак;
— товар не соответствует одному из параметров: размеру, форме, цвету или комплектации;
— истек срок годности товара.
Продавец может потребовать, чтобы возвращаемый товар соответствовал следующим требованиям:
— товар не входит в список товаров, которые нельзя вернуть после приобретения;
— покупатель предоставляет кассовый или электронный чек на товар;
— товарный вид предмета сохранен;
— товар не использовался.
Товары, которые нельзя вернуть
Некоторые товары нельзя вернуть в магазин после покупки:
— предметы гигиены;
— медицинские препараты и средства для лечения или профилактики заболеваний;
— косметика и парфюмерия;
— товары, цена которых зависит от длины;
— пестициды, бытовая химия, агрохимикаты;
— транспортные средства и их комплектующие;
— ювелирные изделия с драгоценными металлами;
— предметы из полимерных материалов, взаимодействующие с продуктами питания;
— швейные и трикотажные изделия;
— части оружия, патроны, инициирующие вещества;
— бытовые товары с гарантийным сроком не менее года;
— животные и растения;
— книги, альбомы, календари и другие публикации.
Кроме перечисленных товаров, также невозможно вернуть товары, которые были использованы или испорчены после покупки. Поэтому важно тщательно изучить условия возврата товара перед его приобретением.
Процедура возврата товара
Процесс возврата товара зависит от того, была ли покупка совершена в магазине или онлайн.
Как вернуть товар, купленный в магазине:
В данной ситуации вы можете обменять покупку на аналогичный товар или требовать возврата денег. Для возврата денег необходимо написать заявление и предъявить кассовый чек. Товар хорошего качества можно вернуть в течение двух недель. Если последний день срока выпадает на выходной, срок продлевается до рабочего дня. Товар низкого качества можно вернуть до конца гарантийного срока. Исключение составляют сложные технические устройства.
Юрист Жанна Ефимова, член Московского общества защиты прав потребителей:
«Хочу обратить внимание, что в случае выявления недостатков в технически сложном товаре потребитель имеет право отказаться от покупки и потребовать возврата денег в течение 15 дней с момента передачи товара. Если продавец нарушает срок, потребитель имеет право на неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый просроченный день».
Как вернуть товар, купленный онлайн:
Возврат товара, приобретенного через интернет, можно оформить до его получения. Позвоните продавцу и укажите, что отказываетесь от покупки. Нет списка товаров, которые не подлежат возврату, за исключением индивидуальных заказов, например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам. В зарубежных интернет-магазинах следует ознакомиться с правилами возврата на сайте.
После получения товара, вы все равно можете его вернуть, но уже не обменять его на аналогичный в течение семи дней. Вам необходимо отправить товар обратно и составить заявление о возврате.
После получения заявления продавец предложит вернуть деньги различными способами. Потребитель должен предъявить документ, удостоверяющий личность. Возврат денег произойдет в течение десяти дней.
Когда можно вернуть товар
Товар можно вернуть, если сохранены товарный вид и упаковка, нет признаков использования, не истек срок годности, и оба тома возвращаются в случае книг в двух томах.
Как оформить возврат
Возврат может быть оформлен после получения заказа в разделе заказов на сайте. Выберите заказ, нажмите кнопку «вернуть товары», выберите предметы и заполните анкету. Если заявка будет одобрена, то вернуть товар можно через офисы, курьера или почту.
Возврат товара в полной комплектации
Товар можно вернуть в полной комплектации, в неиспользованном состоянии. Это можно сделать в пунктах выдачи или с помощью курьера.
По каким причинам можно вернуть товар
Товар можно вернуть, если он не подходит по размеру, фасону, цвету или имеет производственный брак.
В какой срок можно вернуть товар
Товар можно вернуть в течение 14 дней при надлежащем качестве или в гарантийный срок в случае брака.
Как оформить возврат
Возврат оформляется в вашем профиле на сайте или в приложении. Процедура зависит от состояния товара.
Предупреждение об обращении в суд при отказе вернуть деньги за товар
Юрист Жанна Ефимова, Московское общество защиты прав потребителей: предупреждение о возможности привлечения к судебной ответственности при отказе продавца вернуть деньги за товар.
При выявлении дефектов товара
При обнаружении недостатков товара, его можно вернуть и потребовать замену или возврат денег. Закон разрешает вернуть качественный товар, который не удовлетворил.
Программы защиты прав потребителей
Государственные органы разрабатывают программы по защите прав потребителей. Покупатель имеет права, а продавец несет ответственность.
Сроки обмена товара
Покупатель может обменять некачественный товар в течение семи дней. Продавец обязан заменить товар в разумные сроки.
Пожалуйста, помните, что товар должен быть в оригинальной упаковке и сохранять свой первоначальный вид. Также обратите внимание, что некоторые товары не подлежат обмену по причине их специфичности или ограничений поставщиков. Перед тем, как совершить обмен, обязательно свяжитесь с продавцом для уточнения всех деталей процедуры обмена товара.
Возврат качественного товара
Непродовольственный товар хорошего качества можно вернуть в течение 14 дней с сохранением вида и документов. Отдельные товары не подлежат обмену.
Право на возврат в гарантийный срок
Покупатель имеет право вернуть или обменять товар в гарантийный срок. Возврат денег осуществляется в течение десяти дней с момента возврата товара.
Возврат и замена товара
Покупатель может вернуть товар, если он не подходит или имеет дефект. Продавец должен вернуть деньги в течение трех дней.
В соответствии с Законом о защите прав потребителей, продавец несет ответственность за нарушение прав потребителей в административной, уголовной или гражданско-правовой сферах.
Правила возврата сложных товаров
Отношения между покупателем и продавцом регулируются законом о защите прав потребителей и правилами продажи товаров по розничному договору. Это касается возврата технических товаров с сохраненными характеристиками и внешним видом. Это правило также распространяется на возврат ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных камней и автотранспорта, купленных через интернет.